Skarga na firmę pożyczkową, od czego zacząć?
Pomimo tego, że Polskie prawo dokładnie określa sposób funkcjonowania instytucji finansowych, w tym przedsiębiorstw oferujących pożyczki krótkoterminowe, czyli tak zwane „chwilówki”, zdarzają się sytuacje, w których prawo to nie jest należycie respektowane. Każdy potencjalny klient powinien posiadać wiedzę na temat tego, w jaki sposób i gdzie może złożyć skargę dotyczącą nadużyć lub nieprzestrzegania warunków umowy przez firmę pożyczkową. Jeśli usługodawca nie realizuje któregoś z zapisów zawartych w umowie pożyczkowej albo robi to w sposób częściowy, możemy domagać się, aby zmienił swoje postępowanie i jednocześnie zadośćuczynił nam za wyrządzone szkody. Ten sam mechanizm działa również w przypadku, gdy usługodawca narzuca nam działania, które nie zostały ujęte w umowie (np. wypłata kolejnej pożyczki bez naszej zgody). Na szczęście, istnieją instrumenty prawne, które umożliwiają konsumentom skuteczne dochodzenie swoich praw i to niekoniecznie drogą sądową!
Na początek reklamacja
Pierwszym zalecanym krokiem w przypadku naruszeń warunków umowy przez pożyczkodawcę, jest złożenie reklamacji. Składamy ją bezpośrednio do instytucji finansowej, której wspomniana umowa dotyczy. W piśmie reklamacyjnym należy wskazać zastrzeżenia co do sposobu i zakresu wypełniania warunków umowy przez usługodawcę albo produktów przez niego oferowanych. Poza tym osoba składająca reklamację powinna wskazać swoje oczekiwania w kwestii rozpatrzenia sprawy. Wzór dokumentu reklamacyjnego bez problemu znajdziesz w Internecie. Pismo tego typu nie jest nadmiernie sformalizowane, dlatego najważniejsze jest podanie niezbędnych danych osobowych i wyżej wskazanych przesłanek. Pożyczkodawca jest prawnie zobowiązany do udzielenia odpowiedzi na reklamację dotyczącą jego usług niezwłocznie, ale nie później niż do 30 dni od daty otrzymania reklamacji. W wyjątkowych przypadkach, w których reklamacja nie może być rozpatrzona w przewidzianym terminie, ze względu na swoją specyfikę i skomplikowany charakter, odpowiedź może zostać przekazana klientowi do 60 dni od dnia otrzymania reklamacji. W takim przypadku usługodawca musi wskazać przyczyny opóźnienia, a także okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy oraz wskazać termin, w którym rozpatrzy i udzieli odpowiedzi na reklamację. Zazwyczaj podjęcie takich środków wystarczy, aby polubownie załatwić sprawę z pożyczkodawcą. Firmy oferujące usługi finansowe w przeważającej większości dbają o swoją reputację i starają się nie dopuszczać do sytuacji, w których klient ma podstawy do zarzucenia im działania na jego szkodę. Ranking uczciwych i sprawdzonych pożyczkodawców znajdziesz na naszej stronie CreditNow.pl, opieramy się przede wszystkim na opiniach klientów, więc nasze zestawienia zawsze odzwierciedlają prawdę.
Interwencja Rzecznika Finansowego
W przypadku, gdy złożona przez nas reklamacja okazała się bezskuteczna, a firma pożyczkowa odrzuciła nasze roszczenie albo zignorowała reklamację, nie udzielając na nią odpowiedzi, możemy zwrócić się o pomoc do Rzecznika Finansowego. Sprawuje on nadzór nad wszystkimi instytucjami finansowymi funkcjonującymi na polskim rynku, a upoważniają go do tego przepisy zawarte w Ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 roku o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Co ważne, korzystanie z usług Rzecznika Finansowego jest całkowicie bezpłatne. Jego główną metodą działania, jest przeprowadzenie interwencji na wniosek poszkodowanego. Jednakże, aby móc skorzystać z tego sposobu dochodzenia swoich roszczeń, należy najpierw złożyć reklamację do pożyczkodawcy, jest to warunek konieczny. Dopiero gdy okaże się ona nieskuteczna, zasadne będzie złożeniu wniosku z prośbą o interwencję do Rzecznika Finansowego. Jest to więc kolejny etap dochodzenia swoich praw naruszonych przez usługodawcę, a nie alternatywna droga działania. Wniosek dotyczący przeprowadzenia postępowania interwencyjnego należy złożyć w formie pisemnej, wysyłając dokument na adres siedziby Rzecznika Finansowego (aktualnie siedziba znajduje się przy Al. Jerozolimskie 87, 02-001 Warszawa). Wzór pisma można bezpłatnie pobrać z witryny rf.gov.pl. We wniosku należy zawrzeć informację na temat sposobów, które podjęliśmy w celu polubownego rozwiązania sporu (najczęściej reklamacja), wskazać stan faktyczny i okoliczności, które do niego doprowadziły, a także podać argumenty przemawiające na naszą korzyść, wskazujące na to, że roszczenia, które posiadamy względem firmy pożyczkowej, są zasadne. Jeśli posiadamy dodatkowe dokumenty, które potwierdzają słuszność roszczenia, warto załączyć je do wniosku. Mogą to być np. kopie umowy, czy wydruki korespondencji mailowej z przedstawicielem usługodawcy. Jakie skutki niesie ze sobą postępowanie interwencyjne przeprowadzone przez Rzecznika Finansowego? Przede wszystkim nakłada na firmę pożyczkową obowiązek złożenia wyjaśnień, a także przedstawienia odpowiednich dokumentów potwierdzających słuszność wydania decyzji o odmowie reklamacji. Następnie, Rzecznik przesłane wyjaśnienia i dokumenty poddaje analizie i formułuje argumenty, przemawiające na korzyść klienta. Należy podkreślić, że postępowanie interwencyjne co do zasady ma służyć interesom usługobiorcy. Interwencja zakończona sukcesem to taka, gdy usługodawca zmienia swoje stanowisko, przychylając się do złożonego roszczenia, oczywiście, jeśli jest ono zasadne.
Skarga do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Złożenie skargi do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) należy traktować jako ostateczność. Działalność tej instytucji jest regulowana ustawą o ochronie konkurencji i konsumentów, a skargę do UOKiK’u ma prawo złożyć każdy obywatel. Co ciekawe, można ją złożyć zarówno w formie listownej na adres siedziby odpowiedniego oddziału, jak i mailowej na skrzynkę [email protected], ale również telefonicznie czy nawet faksem! Kluczową kwestią jest jednak zakres samej skargi. Jeśli dotyczy ona indywidualnego interesu klienta, czyli naruszenia warunków konkretnej umowy, skarga nie zostanie rozpatrzona, a co najwyżej odnotowana jako sygnał do przyjrzenia się danej instytucji finansowej. W przypadku tego organu rozpatrzeniu podlegają wnioski dotyczące naruszeń zbiorowych interesów klientów lub ogółu konsumenckiego. Co więc będzie podstawą do złożenia skargi na nieuczciwego usługodawcę? Chociażby sytuacja, w której pożyczkodawca, z premedytacją uniemożliwia skuteczne złożenie reklamacji na swoje usługi albo wprowadza zmiany w warunkach umowy podczas jej trwania, bez uprzedniego poinformowania o tym klienta. Najbardziej skutecznym sposobem złożenia skargi do UOKiK jest wystosowanie wniosku zbiorowego, czyli takiego, pod którym podpisuje się grono osób, które ucierpiało w skutek nieuczciwych praktyk pożyczkodawcy. Należy podkreślić, że UOKiK rozpatruje tylko skargi opatrzone danymi wnioskodawcy, co oznacza, że zgłoszenia anonimowe nie są brane pod uwagę. Jednakże warto pamiętać, że większość sporów można rozwiązać w drodze reklamacji i od tego typu działania należy rozpocząć!