Kim jest Rzecznik Finansowy?
Początki instytucji Rzecznika Finansowego sięgają roku 2015, kiedy to w życie weszła Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Na wstępie należy zaznaczyć, że określenie Rzecznik Finansowy tyczy się nie tylko osoby wybranej na to stanowisko, ale również całej instytucji bezpośrednio związanej z tym urzędem, określanej mianem Biura Rzecznika Finansowego. Tworzą je przede wszystkim specjaliści z zakresu ekonomii i finansów, prawnicy i urzędnicy odpowiedzialni za obsługę obywateli. Obecnie funkcję Rzecznika Finansowego pełni Mariusz Golecki, który jest między innymi profesorem Wydziału Prawa i Administracji na Uniwersytecie Łódzkim. Przed powstaniem tego urzędu, przez 20 lat funkcjonowała instytucja Rzecznika Ubezpieczonych. Co prawda, posiadał on zbliżone kompetencje, jednak zakres jego obowiązków oscylował głównie wokół zagadnień związanych z branżą ubezpieczeniową. Instytucja Rzecznika Finansowego zajmuje się natomiast wszelkimi sporami, w których jedną stroną jest obywatel, a drugą dowolna instytucja finansowa (np. bank, czy firma pożyczkowa). Taka zmiana ewidentnie zadziałała na korzyść klienta, gdyż zyskał on znacznie szerszy zakres ochrony i możliwości dochodzenia swoich roszczeń, wobec wszelkich organizacji, czy przedsiębiorstw związanych z szeroko pojętym światem finansów.
Jaką rolę pełni Rzecznik Finansowy?
Podstawową funkcją Rzecznika Finansowego jest reprezentowanie interesów klienta w sporze z instytucją finansową. W celu skutecznej realizacji tego zadania urząd został wyposażony w szereg uprawnień i obowiązków. Jeśli więc uważasz, że podmiot, z którym zawarłeś umowę dotyczącą np. zaciągnięcia pożyczki, nie wywiązał się z postanowień zawartych w umowie albo złamał jej warunki, Rzecznik Finansowy jest organem, do którego możesz zwrócić się o pomoc. Jedną z głównych czynności, którą podejmuje Rzecznik Finansowy, jest wsparcie merytoryczne przy formułowaniu treści odwołania na decyzję danej instytucji (np. firmy pożyczkowej). Wsparcie to objawia się przede wszystkim poprzez doradztwo prawne, a także przeprowadzenie dogłębnej analizy sprawy i wyjaśnienie niejasności, często wynikających ze specjalistycznego języka używanego w pismach wysyłanych przez banki czy firmy ubezpieczeniowe. Ponadto, Rzecznik może ci pomóc sformułować argumenty, przemawiające za twoim stanowiskiem w danej sprawie. Jeśli reklamacja została odrzucona przez instytucję finansową lub nie została rozpatrzona w obowiązującym terminie, który wynosi 30 dni od dnia złożenia reklamacji, możemy pójść o krok dalej i poprosić Rzecznika Finansowego o przeprowadzenie postępowania interwencyjnego. W wyjątkowych przypadkach okres na rozpatrzenie reklamacji może zostać wydłużony do 60 dni, jednak wtedy instytucja zobowiązana jest do ówczesnego poinformowania klienta o tym fakcie i wyjaśnienia, dlaczego potrzebuje dodatkowego czasu na rozpatrzenie odwołania od decyzji. Czym jest, więc postępowanie interwencyjne w praktyce? Działaniem Rzecznika Finansowego, polegającym na nałożeniu na daną instytucję obowiązku złożenia wyjaśnień, dotyczących powodu odrzucenia reklamacji klienta. Rzecznik ma również prawo zażądać od podmiotu stosownych dokumentów, które potwierdzą słuszność odrzucenia reklamacji. Zebrane materiały i wyjaśnienia zostają poddane szczegółowej analizie i jeśli jej wynik wskazuje na to, że racja leży po stronie konsumenta, Rzecznik zwraca się do danej instytucji finansowej z prośbą o zmianę stanowiska i uznanie reklamacji za zasadną. Niestety, Rzecznik nie może wydać decyzji prawnie wiążącej, co oznacza, że ewentualna zmiana stanowiska ostatecznie zależy od podmiotu, na którego decyzję konsument złożył reklamację. Co ważne, wniosek o interwencję może złożyć jedynie osoba fizyczna (także prowadząca działalność gospodarczą), pomoc w tym zakresie nie jest jednak udzielana podmiotom takim jak spółki prawa handlowego, stowarzyszenia, fundacje, czy wszelkie inne osoby prawne. Jeśli i ten sposób zawiódł, a interwencja nie przyniosła pożądanych skutków, możemy zwrócić się do Rzecznika Finansowego o przeprowadzenie postępowania polubownego. Według aktualnych informacji, zamieszczonych na stronie rf.gov.pl, prawie 1700 konsumentów korzystając z tej ścieżki, zawarło porozumienia z podmiotami rynku finansowego, dzięki którym odzyskali ponad 14 milionów złotych. W przypadku polubownego rozwiązywania sporów Rzecznik Finansowy pełni rolę mediatora. Jego nadrzędnym celem, jest oczywiście działanie na korzyść klienta, jednak w przypadku postępowania polubownego, najważniejsze jest wypracowanie kompromisu, który zadowoli obie strony konfliktu. Taka forma rozwiązywania sporów jest przede wszystkim znacznie szybsza niż ścieżka sądowa, a decyzje dotyczące warunków porozumienia, podejmują wspólnie konsument i instytucja finansowa, a nie sędzia, który poddając ocenie zebrane materiały w sprawie, wydaje samodzielny werdykt. Co ciekawe, w toku postępowania polubownego, strony mogą na nowo ustalić warunki współpracy, uznając, że postanowienia zawarte w poprzedniej umowie tracą moc i nie są dłużej wiążące dla żadnej ze stron. Warto sięgnąć po takie rozwiązanie, zanim zdecydujemy się rozpocząć batalię sądową, szczególnie że instytucje finansowe posiadają zazwyczaj większe środki i wsparcie prawne od przeciętnego obywatela. Postępowanie polubowne może oczywiście zakończyć się fiaskiem, gdy strony nie dojdą do konsensu, jednak skutki takiej sytuacji są znacznie mniej dotkliwe, niż przegrana sprawa sądowa.
W jaki sposób zwrócić się o pomoc?
Jeśli potrzebujesz porady, dotyczącej twoich praw i obowiązków, wynikających z zawartej umowy, chciałbyś zasięgnąć specjalistycznej wiedzy lub potrzebujesz wsparcia przy formułowaniu treści reklamacji, możesz bezpłatnie skontaktować się z Biurem Rzecznika Finansowego telefonicznie lub mailowo. Infolinia Biura jest dostępna w dni robocze, w godzinach 8:00-18:00, pod numerem 22 333 73 28. W przypadku, gdy chcesz przesłać organowi dokumenty dotyczące twojej sprawy, warto skorzystać z elektronicznej formy kontaktu, pisząc na adres [email protected]. Jeśli natomiast odpowiedź na twoje pytanie może zostać udzielona bez zapoznawania się z konkretną sprawą, możesz podjąć kontakt przez profil Rzecznika Finansów na Facebooku (https://www.facebook.com/RzecznikFinansowy/). W przypadku, gdy chcesz wystąpić z wnioskiem o przeprowadzenie postępowania interwencyjnego, musisz przesłać go w formie pisemnej, drogą mailową lub pocztą tradycyjną na adres siedziby Rzecznika Finansowego. Wniosek tego typu jest bezpłatny. Wszelkie niezbędne wzory wniosków znajdziesz pod adresem https://rf.gov.pl/wzory-wnioskow/. Pamiętaj, że warunkiem obligatoryjnym do podjęcia interwencji przez Rzecznika, jest wcześniejsze wykorzystanie ścieżki reklamacyjnej. Jeśli nie odwołałeś się od negatywnej decyzji instytucji finansowej, Rzecznik nie przeprowadzi postępowania interwencyjnego. W przypadku, gdy chcesz, aby organ podjął się przeprowadzenia postępowania polubownego, również będziesz musiał złożyć wniosek, którego koszt wynosi symboliczne 50 groszy. Co ciekawe, aby rozpocząć bieg postępowania polubownego, nie jest wymagane wcześniejsze przeprowadzenie postępowania interwencyjnego. Oczywiście wniosek musi zostać przekazany bezpośrednio do organu w formie pisemnej, drogą elektroniczną lub tradycyjną. Aktualnie siedziba Rzecznika Finansowego znajduje się przy Al. Jerozolimskie 87 w Warszawie.
Czy warto korzystać z pomocy Rzecznika Finansowego?
Zarówno pomoc Rzecznika Finansowego, jak i podlegającego mu biura jest bezpłatna i w swoim założeniu dedykowana każdemu obywatelowi. W związku z tym korzystanie z tego, co ma do zaoferowania ten organ, jest jednym z najlepszych sposobów na rozwiązywanie problemów i sporów, związanych z korzystaniem z usług rynku finansowego. Co więcej, Rzecznik Finansowy reprezentuje interesy konsumenta, co oznacza, że nawet w przypadku, gdy nasze stanowisko w sprawie okaże się niesłuszne, a roszczenie bezzasadne, Rzecznik nie zmieni strony i nie zacznie reprezentować interesów instytucji finansowej. Bezpłatne wsparcie specjalistów, pomoc prawna i możliwość podjęcia interwencji przy pomocy organu państwowego to żelazne argumenty przemawiające za tym, aby korzystać z rozwiązań oferowanych przez Rzecznika Finansowego.